张小姐大学毕业后，就在南京开了家宠物网店，并当作事业来发展。今年“双11”期间，张小姐为了赚口碑，低价放货还附送赠品，结果没想到好口碑没到手，反而得了差评。更悲剧的是，张小姐无论是通过警察还是法院，都无法把差评给改回来。

　　通讯员 宋宇 扬子晚报记者 贾晓宁 季宇轩

　　无解的纠纷

　　小鸟到手没两天就死了

　　张小姐的网店主要卖宠物，天上飞的地上走的水里游的都销售。

　　最近，张小姐被一位买小鸟的买家搞得头很大，得了差评却无法更改。

　　今年“双11”期间，有个买家找张小姐买了对小鸟，价格为30元。按说这个价格买鸟已经很便宜了，而且张小姐又附送了一个价值30元的鸟笼。

　　这样一来，张小姐几乎没有啥利润了，但是为了好口碑她也认了。

　　很多事情往往事与愿违，买家把小鸟买回家后没几天，两只小鸟就死了。

　　很不爽的买家找到张小姐，责问小鸟怎么会这么快就死了。张小姐当然也挺意外，但是她表示，买家收到小鸟的时候是正常的，卖家不应该承担责任。

　　张小姐告诉买家，她买的这种鸟，本来就是比较难养的，而且现在天气冷了，小鸟死亡很可能是因为饲养不当。再说，如果小鸟有什么毛病，她自己也不知道，毕竟她只是卖家，不是兽医。

　　卖家退钱，买家不改差评

　　虽然张小姐表示自己无责，但买家却觉得受到了欺骗。

　　在商谈无果之后，买家果断给了张小姐的淘宝宠物店差评。

　　眼下，张小姐的淘宝店正是关键上升期，莫名其妙的差评，对于她来说无异于灭顶之灾。

　　据张小姐介绍，这个差评，会让客户搜索不到自己店里卖的产品，而且会影响到网店信誉，让人家不敢来买货，会直接给自己造成很大的经济损失，而且自己本来无责，买家这么做是让自己和自己的网店蒙羞。

　　话是这么说，但是人家给了差评，张小姐还是积极主动找到买家，告诉对方自己愿意退款，送的笼子也不要了，只是希望买家把这个差评改过来。

　　对于张小姐的要求，买家一开始是答应的，随后张小姐退款30元。退款之后，张小姐等对方修改差评，可左等右等一直没改。

　　这下张小姐有点崩溃了，她找到买家，跟对方协商，希望能快点修改自己的差评。然而，买家拿到退款之后态度大变，不仅没改差评，还在电话里和张小姐吵了起来。

　　警察法院难管，卖家大哭

　　张小姐和买家为了改差评一事争执了多次，看到修改差评无法达成，对方又态度不好，她便选择了直接报警。

　　警方了解了事情的起因后，也觉得有些啼笑皆非，毕竟一共案值才数十元，根本达不到立案标准。不过，看到张小姐一定要修改差评，警方还是把买家请到派出所调解。面对警方时，买家表示愿意调解，可一离开派出所就不认账了。

　　警方无奈，只能把此事转交给新街口调解会。调解律师介入后，积极跟买家联系，但是对方根本不接电话。按照规定，双方要自愿接受调解，如果买家不接受，调解根本无法入手。

　　调解律师只能建议张小姐走法律程序，到法院去起诉。

　　张小姐表示，自己就是贴律师费诉讼费，也要讨回公道。然而，到法院准备起诉立案时，法院告知要买家的身份信息，张小姐根本无法提供。这样一来，诉讼维权的方式，也成了不可能。

　　张小姐只能再到法援中心求助，在调解室里放声大哭，她觉得自己没做错事，却被人如此打击，而律师只能摇摇头，表示目前这种情况，只能是张小姐和对方耐心沟通与协商，除此之外没有其它办法了。

　　（文中人物均系化名）

　　观点PK

　　卖家 你为什么怕差评？

　　差评=丢失客户+影响优惠活动

　　像张小姐这样的淘宝卖家，为什么会如此在意一个差评？

　　在以信用评价体系搭建起来的淘宝网络交易平台上，淘宝买家每成功购买商品一次，便可以对卖家商品质量或服务进行一次评价，得到好评加1分，差评扣1分。

　　网购达人王小姐就说，自己网购8年了，每次在网购之前都会挑选信誉度高的卖家，网购8年从来没有和卖家发生过纠纷，所以也没给过差评。

　　昨天，扬子晚报记者联系了一位卖鞋子的淘宝卖家。这位卖家表示，差评对于一家淘宝店来说影响是很大的，“主要体现在信誉上。”

　　这位卖家表示，信誉就是好评率，是众多买家浏览一家淘宝网店时最在意的事。好评率高，对买家来说就是这家店的货物质量过硬。如果有一个差评，可能就会丢失很多潜在的买家。

　　另外，差评也会影响到网店的优惠活动，“这些优惠活动都不是网店随便搞的。”卖家称，首先需要向淘宝网提出申请，如果有差评，相关的优惠活动就会有限制，也影响了网店的营销。

　　有此一说

　　遭遇“极品”,卖家可向淘宝申诉

　　对于张小姐的遭遇，有淘宝卖家认为并非“无解”。

　　这位淘宝卖家表示，现在的买家素质也比较高，即便有一点不满意，也会表示理解。即便是得到了差评，卖家也会联系买家说明理由，让买家更改评价。

　　这位卖家称，经过沟通，大部分买家都会接受修改评价。如果实在无法沟通，卖家也可以在差评后附上原因，如果确实是真实的情况，淘宝网站也会给予谅解。

　　买家 你为什么给差评？

　　差评=质量不好+希望店主让步

　　淘宝买家在什么情况下会给差评？质量和服务问题当然是排在第一位的。

　　南京市民徐小姐网购多年，她和老公的衣服、包包，基本上都是网上买的，“我曾经有次误给了一个袜子卖家差评，后来人家联系我，我就赶紧修改了。”

　　市民季先生也常在网上购买自己喜欢的东西，花样比较多。季先生表示，他曾经给过一次中评，原因是产品质量存在问题。

　　“不过当时我已经付过钱了，即使在现实中，对方收了你的钱都不会给你退换货。但是我给了中评之后，卖家主动联系我，给我价格优惠，退些钱给我，希望我修改中评。我觉得对方很有诚意，所以我同意后就修改了中评。”季先生说道。

　　有此一说

　　有“疯狂”卖家会威胁给差评者

　　南京市民徐小姐告诉记者，“有次我买的衣服质量太差了，我要给差评。但是被老公阻止了，因为现在网上都流传卖家会骚扰买家。”

　　卖家骚扰买家，这并非是危言耸听。最近，网友“SOSO_me”就向河北燕赵都市报记者投诉，她网购了一件衣服，质量却特别差，有一个袖子甚至还没有缝好，“由于这件衣服才40多元，我不想因为这点事儿折腾，于是就没有退货，直接给了卖家一个差评。”

　　此后的三四天里，卖家不仅接二连三地给她打电话。网友“SOSO_me”说，“她给我发了一条威胁短信，称如果不将差评删除，就将我的电话和详细地址发到色情网站上。”

　　各方声音

　　淘宝管理方：

　　卖家应找自己问题 而不是忙着改评价

　　昨天，扬子晚报记者联系了淘宝网的营销负责人。这位负责人表示，以前的差评对于店家来说影响很大，如果有差评，淘宝网会降低这家网店在搜索时的排名，除此之外还有其他各方面的限制。不过，现在对于差评的影响已经减少了很多，天猫目前就只有打分，没有具体评价。

　　这名负责人强调，评价是购物者对于网店真实的想法，如果真的是差评，当然有各种方式可以修改，但是作为网店的店主，首先要从自身找原因并发现问题，将自己的网店搞得更好，而不是忙不迭联系买家改评价。

　　南京市消协：

　　差评不是万能的 对大电商基本无效

　　昨天，南京消协相关负责人告诉扬子晚报记者，现在网络纠纷一般有几类，一种是产品质量纠纷，就是拿到的商品和电商的介绍有冲突；再有一种就是电商技术出现故障，比如有些“一元购”，其实电商卖的根本不是这个价。

　　这位负责人提醒广大消费者，消费者要准备好网络维权，首先在购物时要保存好相关购物记录，比如发票，刷卡单，银行消费记录等等，有了这些证据在发生消费纠纷时才好向消协投诉维权。再有，广大消费者在购物时要理性，不要寄望差评等手段来限制电商。因为大的电商平台，既是运动员又是裁判员，评论体系对其基本无效。

　　多说1句

　　“无解”难题背后 是一堆待解的问号

　　我还真有意去浏览了一下那些公司小业主的留言，挺感人的。半夜接到一个单子马上就送出去，送出后告诉购物方，说能不能给赞一个。然后我看到，对方来了一个回应说你的物品有点儿问题，有点瑕疵。他马上就说，我立刻给你换，意思是说你千万别毁了我的名声。

　　—李克强在一场经济形势座谈会上对马云如是说。

　　淘宝“小二”辛苦创业，连总理都看在眼里。所以，张小姐的维权无门才令人关注。不过，买家给差评也无可厚非—花了钱买了不顺心的货，当然有权力喊声不爽。

　　说到底，这是一例比较极端的个案，但个案中更能发现问题。淘宝的差评体系旨在保护消费者，但是否矫枉过正，要不怎么会产生“差评师”这样的职业？警方的立案标准面对小额网购纠纷时，显得“力不从心”，有没有办法解决？比尔·盖茨曾说过，在互联网时代，你不会知道另一头是条狗。现如今如果买卖双方要打官司，却连对方的身份信息都不知道，又该怎么办？

　　在集结了无数社会角色的网购时代，这些问题亟待得到破解。当然，这不是淘宝一个公司的事，还需要多个政府部门，乃至我们每一个人参与进来。 编 者