律师的日常工作，大体上可以分为两方面，一是处理案子（诉讼与非诉讼）等“硬”业务，二是处理与客户交往、沟通等“软”业务。一名优秀的律师，必须“两手抓，两手都要硬”。但在实践中，如何处理客户关系这一“软”业务往往更令律师们头疼。因为案子是“死的”，而人是“活的”，故“与客户关系难处”就成为一些律师成长的烦恼。为此，笔者根据近些年的执业经历，简单梳理下自己在这方面的心得体会。

  一、律师处理客户关系的基本原则

  1、保持诚信，不欺骗客户。虽然这是老生常谈，但要真正做到，其实还是非常困难的。因为在与客户交往中，律师往往会考虑一些外在因素，比如如何尽快促成这笔业务的签单等，这就很容易诱使律师失去诚信原则。例如：律师在解答法律咨询时，一部分律师会夸夸其谈，忽悠客户，如果太顾及自己的利益而不愿去向客户说明真实情况，这很可能会导致客户利益受损，并且客户一旦知道真相，对律师的信任度就会极大地下降。再比如，律师为拿下一项业务，对客户谎称具备某项能力或条件，但当被戳穿后，律师不仅不会得到客户信任，严重的还有可能遭到投诉甚至索赔。因此，我们常说，做事先做人，其实讲的就是要有诚信的品质或性格，只有这样才能在做事过程中体现出来你的这种特性；否则，一遇到诱惑，你在做事时就随时可能失去诚信，从而无法取得客户信任。

   2、忠于法律的原则。这里指的是，律师在提供服务过程中，应当主要考虑法律自身的问题，而不考虑或较少考虑法律之外的其他因素。例如，当某位律师接到刑事辩护业务时，但律师发现，委托人给律师说明的情况与当事人实际发生的情况大相径庭，不应当如此办理，可是委托人的意见倾向性很明显甚至固执己见。此时，律师如果怕“得罪”委托人而迁就其错误意见，就非常容易触碰法律的底线；根据《刑法》第三百零六条，在刑事诉讼中，辩护人、诉讼代理人毁灭、伪造证据，帮助当事人毁灭、伪造证据，威胁、引诱证人违背事实改变证言或者作伪证的，处三年以下有期徒刑或者拘役；情节严重的，处三年以上七年以下有期徒刑。因此，律师必须明白，委托人聘请你的唯一理由是你的法律功底，你要做的就是将这种法律能力表现得淋漓尽致，否则你不光不能得到客户的认可，还有可能身陷囹圄，得不偿失。

   3、客户利益优先于律师利益。也就是说，律师要站在客户的角度，为客户着想，不能只考虑自己的利益。这个原则，也是说起来容易做起来难。前段时间，笔者接受了一单人身保险纠纷业务，迅速到被告所在地法院立案；而后，笔者结合近年来该法院对该案件的裁判思路可能对当事人不利，笔者就立案管辖法院的问题与客户沟通良久，希望尽最大努力维护客户的合法权利；最后，客户认同了笔者的意见；笔者又重新到另一法院立案。律师在面对诉讼策略时，一定要先站在客户的立场上权衡利弊，这样才能引起客户共鸣，当客户认可你之后再收费，那就是水到渠成甚至是源源不断的事情了。这就是所谓的律师收费“取之有道”，绝不应“见利忘义”和“杀鸡取卵”。

   4、关注细节，重视小事。虽说细节不完全决定成败，但其潜在影响绝对不容小觑。具体到律师与客户的交往上，笔者认为，律师应在业务和交际两方面都要重视细微之处。比如说，给客户的正式文件中绝对不应该出现错别字及错误标点符号，否则一定会给客户留下不严谨、不负责的印象；相反，你若能发现客户文件中的错别字，客户也一定会感到惊喜，正所谓“客户事情无小事”。再比如，与客户见面时，守时非常重要，它代表你守信、尊重对方；另外，你的形象也很重要，包括头发要洗净，皮鞋要擦拭干净等等。总之，注重这些细节会给你加分，忽视它一定会或多或少损害你与客户之间的关系。

   以上是笔者对于客户关系处理原则总结的几个方面，当然，除此之外还有其它一些原则，比如双方地位平等原则、尊重客户原则等，在此就不再一一阐述。

    二、律师处理客户关系时常见的几个误区

  1、按照自己的喜好提供服务，背离客户的核心需求。一些律师为了彰显自己的主导作用，常常置客户的需求于不顾，沉浸在自我“表演”之中。比如，在代理客户某项法律事项时，完全不听取客户的合理化建议，认为委托了律师就应该什么都以律师观点为中心，刻意渲染律师的能力忽略当事人，造成双方难以和谐。律师的这些做法令客户苦不堪言，笔者经常听到有律师被客户吐槽“添乱”、“帮倒忙”、“难沟通”，这其实都属于律师对于自己职责的误解，正可谓忘记了“初心”。

  2、重人情关系，轻服务质量。有些律师受“关系高于一切”观念的影响，热衷于拉关系，靠请客送礼、吃吃喝喝“搞定”关系来开拓业务，拿到业务后便高枕无忧，其后的法律服务则马马虎虎，能省就省。当然，律师开拓市场的方式多种多样，虽然不提倡这种酒桌营销方式，但无论如何，都不能忽视法律服务的质量；否则，客户很容易就产生厌烦，即使有关系“罩着”，但客户体验很差或者造成不良影响，也难以持久，最终还是会伤害了与客户之间的“关系”。

  3、低估客户关系恶化所带来的不良影响。有些律师对于客户关系的重要性认识不足，尤其是对于“得罪”客户所造成的严重后果过于轻视。实际上，获得客户信任非常不易，但收获客户差评却十分简单，而一次差评所带来的波及效应和连锁反应却是不可估量的。实践中，因一次投诉而名声扫地的律师并不在少数，因此非常值得每位律师重视并引以为戒。

  三、律师处理客户关系时应特别注意的几点

  1、不能向客户提供“歪点子”、“馊主意”。律师应当确保自己提供的意见或建议合法合规，并且符合社会伦理道德。要绝对禁止“歪门邪道”，否则将是“搬起石头砸自己的脚”，因为这种见不得人的手段几乎必然招致不得人心的恶果。多年前，笔者就曾亲身经历过一起因指点客户采用“阴招”而最终导致失败的惨痛案例，自己无疑也深受其害。

  2、避免与客户之间发生合同之外金钱或贵重财物的来往。所谓君子之交淡如水，其实对于律师职业交往来说十分符合。如果与客户间有不正当钱物的来往，虽然有时候也可能有助于双方之间的感情加深，但更多时候会容易出现矛盾甚至反目，因为这种交往并无规则可循，此外也极易“出事”。

  3、锤炼专业能力，通过优质服务让客户信服。说到底，维持良好的客户关系还是要靠律师良好的法律服务，而良好客户关系的最高境界，无疑是能够赢得客户的认同。要想实现这一点，其实也不算很难，最主要的方法就是追求法律服务的完美，一方面律师要怀有对客户的高度责任心，如果能像对待自家事一样对待客户的事，那么令客户满意和认同将是“自然而然”的事情；另一方面，律师还要拥有对服务质量勤于“精耕细作”的“工匠”精神，而这同样也会令客户因惊叹而认同。

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