记者从3?15新闻发布会获悉，2015 年杭州市市场监管局为消费者挽回经济损失4016.15万元。2016年，杭州市市场监管局、杭州市消保委将围绕服务G20峰会为主线，积极创新消费维权体制机制，不断优化消费环境，助推消费拉动经济增长。

2015年杭州消费投诉咨询同比增长66.69%

2015年全年，杭州市市场监管局举报投诉指挥平台共收到各渠道来源举报投诉咨询总计201297件，同比增长66.69%（2014年120758件），共计为消费者挽回经济损失 4016.15万元。

举报投诉咨询件大幅增长的原因，主要在于通过消费维权体系的不断完善，投诉渠道得到畅通。

2015年，杭州市市场监管局对工商、食药投诉举报热线进行了整体服务外包，招募专业团队对热线接听和数据分析工作进行管理，增加了接线人员配备。而且，还通过软硬件升级改造实施对12315、12331、96311、96317等热线的统一接入，网络渠道信息（官网信箱、网上留言、微信平台、手机APP）自动接入。为了完成投诉举报系统升级改造，市监管局规范了投诉举报信息流转，实现了对全市范围内所有投诉举报的流程控制。

2016年，杭州市市场监管局将进一步完善投诉举报信息采集，特别是提高网络渠道数据采集的标准化程度，减少人工投诉，精准采集消费者诉求；在登记和办理阶段实现数据补录和回填，进一步提高数据准确性；积极探索与其他行政管理部门、大型企业平台之间的数据交换，实现数据共享和综合性分析。

全国食品安全问题改善城市中 杭州排第四名

据统计，2015年全年，杭州市市场监管局举报投诉指挥平台共收到各渠道来源食品药品投诉举报18417件，其中生产流通环节食品类投诉举报共12856件。生产流通环节食品投诉举报主要涉及食品质量问题，共计4729件，占问题总数36.78%。

中国社科院2015 年《公共服务蓝皮书》将杭州市列为食品安全问题得到改善的前十个城市的第四名。

2016年，杭州市市场监管局将围绕G20峰会食品安全保障这一圆心，与食品安全城市创建、食品安全大抽检大排查大整治严打击专项行动、无证“三小”整治、不合格食品严打等有机结合起来，在全市持续深入开展食品安全整治。

2015年杭州市场监管系统查处违法案件 7001件

经统计，2015 年全年，全市市场监管系统共查处各类违法案件7001件，同比增长9.7%。联合公安查处传销案件27件，取缔传销窝点94个，教育遣散1800余人次。

2015年，市监管局在“杭剑一号”专项整治中对肉类冻品、橄榄油、隐形眼镜、微整形及成人用品等四大类进行查处，共计查处违法案件565件，捣毁制假售假窝点21个；在“杭剑二号”专项整治中对机动车销售服务及成品油市场违法行为进行查处，其中查处汽车销售维修行业相关“潜规则”案件70多起，挽回消费者损失近100万元；在餐饮服务类专项整治中，对超范围经营、违法添加等违法行为进行查处，共查处违法案件48件，移送司法1件；在旅游目的地环境秩序专项整治中，围绕旅游购物娱乐休闲场所的商品和服务质量，共查处各类涉旅违法案件 153起，罚没款 432.85万元。

2016年，杭州市市场监管局将将结合投诉举报数据分析基础，对消费维权热点难点进行精准发力，及时查处违法行为，为G20峰会顺利召开清除隐患，营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。

2015年杭州市消保委共处理投诉12776件

2015年，全市各级消保委（消协）积极推进消费维权社会化，共受理各类投诉12776件，涉案金额2977万元，为消费者挽回经济损失1423万元。

2015年全市市场监管系统以及各级消保委组织，积极创设全国消协系统淘宝投诉受理平台，便于全国各地网购消费者就近解决网购纠纷；试点消费纠纷微信调处平台，“杭州消费315”微信公众号在线调处消费纠纷；发挥消费维权行业专家库和消费维权义工作用，解决汽车、房产消费领域重大疑难消费纠纷337起。

全市各级消保委组织联合杭州市食品药品检测研究院成立食品药品消费教育基地，为消费者提供食品药品消费专业教育及咨询服务；利用比较试验和消费调查手段，积极开展各类社会监督和舆论引导。

另外，全市各级消保委组织牵头起草全国首部地方政府规章《杭州市网络交易管理暂行办法》，并发布相关配套实施意见。

全市各级消保委组织还打通“红旗渠”通道，与阿里集团签订《打假维权合作备忘录》，驻阿里集团联络站启动运行，并正式打通市场监管局举报投诉指挥平台与淘宝天猫消费投诉自行处置平台之间的“红旗渠”通道，实现消费纠纷平台快速处置。

2016年，全市各级消保委组织将继续积极构建社会化消费维权综合平台，和符合市场经济发展要求的新体制、新机制。

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