发布日期：1995-12-1

    执行日期：1995-12-1

    为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。

    一、受理投诉原则

    （一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。

    （二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。

    消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。

    对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。

    （三）按地域管辖责任分工受理。

    （四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。

    （五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。

    （六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。

    二、受理投诉范围

    （一）下列投诉应予受理

    1．根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。

    2．根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

    3．受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

    （二）下列投诉不予受理

    1．经营者之间购、销活动方面的纠纷；

    2．消费者个人私下交易纠纷；

    3．商品超过规定保修期和保证期；

    4．商品超过标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；

    5．未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；

    6．被投诉方不明确的；

    7．争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；

    8．法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；

    9．不符合国家法律、法规有关规定的。

    （三）下列情形酌情受理

    1．遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。

    2．对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据、及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。

    3．按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议；

    4．地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。

    三、受理投诉程序及办法

    （一）投诉的受理

    1．消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：