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金华一顾客投诉酒店服务不周 索赔大红包

时间:2017-11-6 16:42:02>跟律师谈谈<

“12315的工作同志!请你们给我评评理!”,近日,金华永康人姚女士气冲冲地赶到当地市场监管局投诉,要求当地某酒店除了免单5000多元以外,再给新郎新娘包个8888元的红包,图个吉利。这样索赔的原因,是酒店赠送的婚房服务实在太差劲,让新郎新娘留遗憾了。

下单时,一切都很顺利

10月22日,姚女士儿子要结婚,今年2月份,她们就来到永康市某酒店,商量结婚办酒席的事情。

接待她们的服务员说,放在该酒店办婚宴15桌以上,可以送婚房一套、客房标间一间。服务员带她们看了18楼的一套婚房。该婚房装扮很喜庆,姚女士一家看了很满意,就对这个服务员说:“到时给我留下来,不能改变的”,该服务员说:“可以的”。

3月30日,她到酒店交了定金5000元,约定一些事项。后来,店方催促姚女士去交菜金时,服务员拿出一张打印好的“婚宴预定单”,姚女士签好后,也没有仔细看。这张服务员和她都签字过的“婚宴预定单”留在店里了,服务员没有当场复印一张给她过。

10月21日夜,姚女士去酒店交了婚宴的菜金8.6万元。送婚房一套、客房标间一间,是否需要新人带身份证登记入住婚房等她没有问过,服务员也没有和她讲。

服务时,问题层出不穷

10月22日下午4点钟左右,婚宴开始了,宴席上一切都很顺利。酒席吃好后,要送新郎新娘到酒店的婚房闹新房,问服务员婚房是哪间房间时,可是服务员一问三不知。

接下来,不愉快的事情接二连三的来了。大家在酒店大厅等了很长时间,打电话找了好几个服务员,好不容易才问出来,酒店给这对新人安排的婚房在601房间。到这时,服务员才说,需要新郎新娘的身份证拿去登记才能入住。

哎!结婚请客大喜的日子,哪个新郎新娘会随身携带身份证啊?为了入住,新郎是跑到车上去拿驾驶证当身份证登记入住;新娘则走路到酒店附近的派出所开来身份证明登记入住。到这时,已经是晚上8点半左右了。

带到601婚房后,新娘一看不对劲,房间换掉了,不是原来讲好的18楼那间婚房。并且,提供的婚房,只有床上的被子、叠被和枕头,还有床边的鞋子是红色的,其他都没有装扮过,婚房内连喜字都没有一个,房间的门上也没有贴一个喜字的。

当姚女士急忙赶到现场,询问服务员为什么时,对方回了句“18楼正在装修。”姚女士说:“为什么不早点通知我?”对方回:“是不是要喜字贴个来?”她说:“都到什么时候了,现在贴也贴得太慢了”。后来,服务员就干脆没有在这间婚房贴喜字了。

“在大厅里等了很久,等到夜里9点半左右,我是真的没办法了,只好带新娘回自己家里闹新房了。”姚女士说,原来讲好在酒店婚房闹洞房的婚庆跟拍的节目,也没有办法继续了。

调解时,双方坚持立场

按照永康人结婚的风俗习惯,结婚第二天是要请大舅的。10月23日,请大舅请了4桌以后,酒店服务员承认自己有错了,说愿意把请大舅4桌中一桌的菜金2599元免掉,10月22日结婚请客和23日请大舅时酒店提供的酒水2000多元也可以免掉,两者合计5000多元都免掉。

姚女士为了这次婚宴,交了定金5000元,加上菜金8.6万元,总共交了9.1万元,她要求酒店打6.6折,对方没有同意。

后来双方也有多次沟通,均没有达成一致。10月30日下午,姚女士赶到永康市市场监管局12315投诉,要求该酒店:除了把10月23日请大舅一桌的菜金2599元,还有10月22日结婚请客和23日请大舅时酒店提供的酒水2000多元,两者合计5000多元免掉以外,再给新郎新娘包个8888元的红包,图个吉利。

听姚女士讲完上述事情的经过后,接单的这个酒店服务员承认:自己带姚女士去看的婚房,是17楼或者18楼的一个套房。但是,当时,她说没有答应过姚女士的要求“到时给我留下来,不能改变的”,她也没有回过“可以的”这句话。

姚女士说,当时,服务员没有给自己一张“婚宴预定单”,没有事先提醒客人要带身份证登记入住婚房的,才导致了以后一系列问题的发生。

记者了解到,这张“婚宴预定单”上,打印有“婚礼配套服务套系”10多项,其中第10项打印有“免费提供新婚蜜月行政套房壹间壹晚(翌日双人早餐),请于婚礼当天12:00后领取房间,领取房卡时请出示身份证,同时支付300元押金(特别节假日除外)”的内容,还有手写的“送婚房一间,标间一家”等字样。

11月1日,在永康市市场监管局接受调查时,酒店方面承认自己在三个方面有错:一是喜字没有在10月22日601婚房贴过;二是酒店餐厅和客房两个部门的服务员都要知道每对新人的婚房等信息,不要面对客人的询问时一问三不知;三是在新郎新娘登记入住酒店婚房时,在确保合法的前提下,酒店可以做得更加人性化点。

那么,这件意外事情如何解决妥善点?酒店方面要求姚女士结掉未结的5436元菜金,同时考虑到酒店有过错,酒店方面包一个2600元的红包送给新郎新娘。

对这个解决方案,姚女士不同意,坚持要求该酒店:“如果5436元费用不免除的话,肯定要包个12800元的红包”。

11月1日下午,双方协商不成功,永康市市场监管局终止调解该投诉,当面告知双方通过其他法定途径解决该纠纷。

免费婚房不免责,书面约定避争议

上述投诉,虽属个案,但是,它也给相关新人和酒店都提了一个醒,口头合同是非多。永康市市场监管局12315工作人员的建议双方事先采取书面约定的形式。

酒店赠送婚房的房型,是套房还是标准房?具体房号是多少?婚房的喜庆布置,是由酒店提供还是新人自行提供?如果约定由新人自行布置婚房,酒店方面有无禁忌?万一有损坏应该怎样赔偿?入住时间、退房时间,翌日酒店是否提供早餐、婚房登记入住需带的证件等等,建议双方在相关格式合同或者单据上注明;万一有变动,要及时通知对方,取得对方的理解和支持。同时对提供更好的服务方面考虑,建议酒店事先采取“对格式合同的重要内容字体加粗书面提醒、再加服务员口头提醒”的双保险的方式提醒新人。

市场监管局工作人员表示,婚宴酒店提供免费婚房服务不免责,质量有瑕疵的要事先说明。根据《浙江省实施办法》第13条规定,经营者提供的赠品或者免费服务,应当符合质量要求;赠品或者免费服务的质量存在瑕疵的,应当向消费者事先说明。经营者因其提供商品或者服务的质量问题依法承担退货或者退款责任时,不得要求消费者退还赠品,不得将赠品、免费服务折价抵扣退款。

 

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