机票“退改签”乱象，约谈结果如何？消费者反映的退改签费用过高等问题能解决吗？6月5日，江苏省消保委召开新闻发布会。记者了解到，7家互联网机票销售平台和8家航空公司都在约定时间前来约谈。互联网机票销售平台承诺，平台自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用。而针对退改签费用过高，省消保委提出按退票时间实行“机票退改签阶梯费率”，对此8家航司表示愿意改，但还有技术和政策上的问题需要解决。 

平台承诺与航司退改签规则一致 严格管理代理商

今年4月24日，江苏省消保委发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》（以下简称《报告》），调查中发现民航业机票销售普遍存在“退改签费用整体较高”、“各经营者退改政策相差较大”、“特价机票不得退改签”、“国家退改标准缺失”等共性问题。调查涉及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家国内规模较大的航空公司。针对调查中发现的问题，江苏省消保委向15家企业发出约谈函。接函后，各企业均在约定时间内主动与江苏省消保委联系，接受约谈。

调查反映，7家互联网机票销售平台存在包括但不限于自营机票、入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签，捆绑搭售等行为，有利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。

经约谈，7家互联网机票销售平台均承诺将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退。在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用。对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。

记者了解到，这意味着，消费者此前投诉较多的平台和航司退改签规则不同的问题，今后将不会再出现。

建议实施退改签阶梯费率 航司表示愿意改需要研究

针对调查中，8家航空公司出现的飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签等情况，在约谈中，江苏省消保委提出两点建议。

为了化解“退改签费率畸高”难题，省消保委提出，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。省消保委投诉部主任张昊舒解释，阶梯费率是指根据各家航空公司运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，变现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点为离站前（或2小时或4小时）、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点，施行阶梯式递减的差异化 “机票退改签阶梯费率”，有效降低相关收费、减少消费者的损失，提升民用航空业的服务水平。

对此，张昊舒表示，8家航空公司都愿意改，但是政策和技术上还有问题需要解决。“一方面航空公司需要作进一步的研究与费用核算，同时也需要中国民航信息网络股份有限公司对全网机票的销售信息系统提供技术支撑，优化现有机票销售系统，以支撑各家航空公司的相关改革。”

特价机票一律不退改签？航司这样回应

针对“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。省消保委认为，这剥夺了消费者的权利，加重了消费者的负担。对于特价机票各航空公司应当给予消费者在一定条件下的退改签机会，以减少消费者的损失：如消费者或其直系亲属生病的、在购票后多少时间内、在航班离站前多少日前等情况。

对此，张昊舒表示，在约谈中存在分歧。部分航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。而江苏省消保委认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。不过，经过约谈，张昊舒表示，航空公司也愿意进行研究，保障消费者权益。

由于此次约谈还存在一些问题，江苏省消保委表示，下一步将要求各家航空公司在一定时间内对江苏省消保委的建议给予明确答复。对于施行“特价机票退改签阶梯费率”可能遇到的技术障碍，将具函中国民用航空局，优化现有的民用航空业售票系统，满足各家航空公司“特价机票退改签阶梯费率”需求的早日实现。

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