上海市民陈女士向记者反映，她在网易考拉直营店，购买了两瓶澳大利亚进口的葡萄籽胶囊。可是，货送来后发现，和之前她在澳大利亚实体店购买的同款产品相比，包装、胶囊的颜色 都不一样，甚至胶囊里的粉末粗细也不同。 为此，陈女士怀疑网上售卖的是假货，于是就和向网易考拉进行交涉，但对方却坚称自己的产品没有任何问题。这究竟是怎么回事？记者展开了调查。
陈女士说，今年10月21日，她在网易考拉APP上的直营店购买了澳大利亚进口的Health Care牌葡萄籽保健品。可是，收到货后，陈女士发现，它和之前自己在实体店购买的产品不一样。
投诉人陈女士表示：“我是跟以前在澳大利亚买的同品牌同款葡萄籽对比，看它们两个盒子尺寸不一样的，上面英文字体也是不一样，然后里面英文内容也会比我原来澳大利亚买的会多出一些英文内容，它上面有串编码也是没有的，外观有很大区别。”
除了包装，这药丸的颜色也不一样，倒出胶囊里的粉末，网易考拉买的能看到白色的颗粒，而澳大利亚实体店买的则相对比较细腻。为此，陈女士询问了网易考拉客服。
投诉人陈女士说：“过几天他回复我，商品是没有问题的，只是因为包装批次不一样，季节不一样所以会造就它包装完全不一样，然后里面服用的粉剂胶囊大小都不一样。”
陈女士对此将信将疑，于是请澳洲的朋友再去商店拍了这款产品的照片，发现包装和之前并没有区别。再和网易考拉客服联系，对方又改口说，这次他们给到陈女士的产品属于国内销售，不是跨境直采。当初明明写着全球直采，自营保税仓发货，如今怎么说法又变了呢？
投诉人陈女士说：“我说如果你跟厂家直接沟通他们有这样的回复，是否可以把这个回复给我看一下，让我也能确信一下确实是正品没错的，他就回复我这是他们的隐私，我没有权利看这个东西。”
记者和网易考拉杭州方面取得了联系，公关人员发来邮件表示：他们就此询问了澳大利亚的品牌方，对方回复说：包装差异是因为2018年初他们进行过更改；颜色、颗粒形状的差异则是因为葡萄的种植位置、加工细节不同等原因造成的。最关键的是，经检验，这一批次的产品质量没有问题。
不过，陈女士对此并不认可，她表示，网易考拉发来的所谓品牌方的书面文件，好几张的抬头都有P图的痕迹。
对此，网易考拉的工作人员回复说，他们可以先行退款。
网易考拉工作人员雷佳烨称：“如果消费者对处理结果不满意，要求全额退款的话，我们作为平台方，愿意先垫付相关的商品费用，最后再去和品牌方做进一步的沟通。”
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